回頭客是休閑農(nóng)莊經(jīng)營(yíng)的重要客戶(hù)資源，回頭客數(shù)量的多寡，是農(nóng)莊經(jīng)營(yíng)狀況好壞和經(jīng)營(yíng)是否得法的一個(gè)重要標(biāo)志。回頭客是農(nóng)莊經(jīng)營(yíng)收入的基本保障。所以服務(wù)好回頭客也是農(nóng)莊經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)非常重要的工作。

主要要點(diǎn)和方法如下：

1.關(guān)心和體貼回頭客

就是要讓顧客感受到休閑農(nóng)莊對(duì)自己的行為習(xí)慣非常了解，以至用不著太多的吩咐，甚至有時(shí)都不用開(kāi)口，休閑農(nóng)莊的服務(wù)人員就已經(jīng)按照自己的心意提供了滿(mǎn)意的服務(wù)。這就需要休閑農(nóng)莊仔細(xì)觀察回頭客的行為并體貼和關(guān)心回頭客，掌握不同顧客的特點(diǎn)。

（1）盡力提供方便。要使顧客對(duì)休閑農(nóng)莊的服務(wù)產(chǎn)生信賴(lài)感，只要是休閑農(nóng)莊可能做到的，就要盡最大的可能為顧客提供方便，只要細(xì)心研究，提供方便的方法很多。比如，在回頭客需要用餐巾紙時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)將餐巾紙放在了回頭客手邊；外送產(chǎn)品；上門(mén)服務(wù)；代客寄存物件等。

（2）熟悉回頭客的習(xí)慣。休閑農(nóng)莊的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員不僅要記住回頭客的身份和姓名，還要仔細(xì)觀察他們的性格、喜好、習(xí)慣和口味，甚至還要記住他們平時(shí)喜歡坐的位置、玩的項(xiàng)目等其他方面細(xì)節(jié)，這樣便可為向他們提供特定的服務(wù)打下基礎(chǔ)。

2.保持對(duì)回頭客的尊重

有些休閑農(nóng)莊的經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)員與回頭客非常熟悉以后，在處理與回頭客的關(guān)系上有時(shí)會(huì)失去分寸。無(wú)論與顧客有多么熟識(shí)，回頭客始終是顧客，經(jīng)營(yíng)者都要保持對(duì)顧客的尊重。保持對(duì)回頭客的尊重，要做好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）不要隨意發(fā)表對(duì)顧客的談話(huà)意見(jiàn)。顧客在與休閑農(nóng)莊的工作人員進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，多是為了消遣，有時(shí)就是純粹需要有人傾聽(tīng)，他其實(shí)并不需要有人給他提供什么意見(jiàn)。有的經(jīng)營(yíng)者自認(rèn)為與回頭客很熟，隨意參與意見(jiàn)，這種做法是不應(yīng)該的，經(jīng)營(yíng)者要做的就是以很尊重的態(tài)度順著顧客的意思讓他說(shuō)下去。

（2）給顧客留面子。有些顧客喜歡開(kāi)玩笑，但休閑農(nóng)莊的工作人員千萬(wàn)不能和顧客隨意說(shuō)笑，更不能在說(shuō)笑時(shí)造成顧客的不悅，一旦傷及顧客的面子就會(huì)失去回頭客。

3、保持農(nóng)莊服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

顧客對(duì)休閑農(nóng)莊的工作人員都很熟悉后，有時(shí)會(huì)對(duì)休閑農(nóng)莊工作中出現(xiàn)的一些小差錯(cuò)予以諒解。但休閑農(nóng)莊不可把這種熟悉和諒解作為降低質(zhì)量的理由，因?yàn)轭櫩偷脑徥墙⑺麑?duì)休閑農(nóng)莊的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量充分肯定的基礎(chǔ)上的，他認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的保證是休閑農(nóng)莊對(duì)他的尊重。所以如果休閑農(nóng)莊的質(zhì)量降低的話(huà)，顧客會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，這樣遲早會(huì)使顧客失去對(duì)休閑農(nóng)莊的信賴(lài)。

4、給回頭客以實(shí)惠

在消費(fèi)時(shí)得到實(shí)惠是任何一個(gè)消費(fèi)者都樂(lè)于接受的，實(shí)惠的消費(fèi)也是大多數(shù)消費(fèi)者所需要的。所以，休閑農(nóng)莊給顧客實(shí)惠的做法，也被稱(chēng)做“拴客術(shù)”。常見(jiàn)的有直接優(yōu)惠和定期回報(bào)兩種方法。直接優(yōu)惠是指采用貴賓卡、直接打折、優(yōu)惠券、贈(zèng)菜、贈(zèng)房、增服務(wù)項(xiàng)目等方式給予回頭客直接的實(shí)惠。而定期回報(bào)則是采用消費(fèi)額積分等方法，對(duì)顧客在休閑農(nóng)莊的消費(fèi)額進(jìn)行累計(jì)，在規(guī)定的時(shí)間或達(dá)到某種分值時(shí)，給顧客享有一定比例金額的免費(fèi)餐費(fèi)或禮品。

5、用細(xì)節(jié)維護(hù)回頭客

休閑農(nóng)莊用細(xì)節(jié)維護(hù)回頭客，就是把顧客當(dāng)成是朋友來(lái)相處。比如你朋友家里沒(méi)米了，或者今天他需要一點(diǎn)青菜，你了解這些信息之后，在能做到的范圍內(nèi)，盡可能的去幫助他。可能我認(rèn)為這是維護(hù)客戶(hù)最有效的方法，若你要問(wèn)具體細(xì)節(jié)措施，不同的客人和遇到的情況不同，要具體分析后再去維護(hù)，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)。注意千萬(wàn)不要去泄漏和探討客人的隱私，如果你知道客人的隱私，也要盡量去保護(hù)。

6、如何喚醒農(nóng)莊“沉睡”會(huì)員？

首先要帶著你的管理層把“沉睡”的會(huì)員過(guò)一遍。如果是認(rèn)識(shí)的會(huì)員，可以打電話(huà)去關(guān)心一下對(duì)方（身體健康狀況、工作是否順利等）通過(guò)聊天喚醒顧客對(duì)農(nóng)莊

的記憶；如果是不認(rèn)識(shí)的會(huì)員，一般有兩種情況：

（1）來(lái)了一次并且注冊(cè)了會(huì)員，但是體驗(yàn)感不好，再也不來(lái)了；

（2）注冊(cè)了會(huì)員，來(lái)了幾次，但是沒(méi)有什么太深的印象。

對(duì)于這兩種情況，可以采取發(fā)送電子紅包的方式，吸引他們?cè)俅蝸?lái)農(nóng)莊體驗(yàn)。

來(lái)源：休閑農(nóng)業(yè)職教周刊

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