疫情帶來的巨量生鮮到家需求，讓行業(yè)的商家和服務(wù)商們有些“招架不住”。在這個特殊的春節(jié)，行業(yè)經(jīng)歷了一次從未有過的考驗。

除夕至2020年正月二十，微信小程序超市業(yè)態(tài)訪問人數(shù)同比增長115%，生鮮果蔬業(yè)態(tài)同比增長168%，社區(qū)電商業(yè)態(tài)同比增長83%。復(fù)工后，物流行業(yè)小程序訪問人數(shù)環(huán)比上漲68%。

誼品生鮮就是行業(yè)中的一員。其提供的數(shù)據(jù)顯示，通過“小程序+微信社群”的模式，春節(jié)期間單店的客單價接近翻倍、用戶數(shù)接近翻倍，小程序總交易量同比去年翻了三倍。

面對突然的考驗，誼品生鮮是如何接招的？

01

一次大考：線下業(yè)務(wù)向線上極速轉(zhuǎn)移

“疫情把原來的一切計劃都打亂了”。突發(fā)的疫情，讓誼品生鮮CEO陳冬青有些措手不及。

春節(jié)原本是生鮮到家業(yè)務(wù)的“淡季”，眼看著疫情越來越嚴(yán)重，線下門店面臨著關(guān)店風(fēng)險，陳冬青坐不住了，決定要提前返崗、部署工作。

誼品生鮮主要有兩條業(yè)務(wù)線，一條是線下社區(qū)生鮮業(yè)務(wù)，在全國有800多家線下社區(qū)門店，另一條是到家業(yè)務(wù)，有提前一日預(yù)購和當(dāng)日及時達(dá)兩種模式。

“1月22日武漢‘封城’的消息傳來，合肥鄰近武漢，也是‘重災(zāi)區(qū)’，我們就開始覺得需要專項組織應(yīng)對，開始調(diào)度所有力量，加大從線下到線上的傾斜。”陳冬青說。

“好在業(yè)務(wù)還能接得住，這得益于2018年開始在‘小程序+微信社群’上拓展到家業(yè)務(wù)的經(jīng)驗。”

自2018年下半年開始，誼品生鮮開始在小程序上延伸自有的業(yè)務(wù)，“本身微信是一個天然的流量池，而且因為便利，消費者越來越習(xí)慣用小程序，我們就決定把小程序作為了到家業(yè)務(wù)的重點。”
最初，陳冬青在合肥先做嘗試，通過小程序拼團(tuán)的嘗試，短短幾個月就積累了超過100萬的用戶，用戶活躍度也非常高，月留存接近80%，嘗到甜頭后，2019年這一模式很快拓展到重慶、南京和成都，業(yè)務(wù)量同樣上漲迅速。

疫情來襲，小程序的角色也越來越重要，疫情期間，他的團(tuán)隊升級了三個重要運(yùn)營經(jīng)驗：

• 數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，小程序的用戶使用搜索和任務(wù)欄的比例很高，證明用戶主動需求量大，因此在疫情期間繼續(xù)加強(qiáng)用戶主動使用的教育，服務(wù)好存量用戶是關(guān)鍵；

• 在選品上，誼品生鮮小程序注重滿足“時令”及“地域”的需求，比如冬瓜這類商品在市場上有好多品種，在合肥上的肯定優(yōu)先本地品種，結(jié)合不同地區(qū)口味變化來選品，疫情期間更是如此，微信群內(nèi)對于菜品的需求也能直接反饋到供應(yīng)鏈上，根據(jù)需求供貨；

• 充分利用朋友圈+社群傳播的力量，每個服務(wù)站有專門的站長和配送員，他們定期發(fā)布朋友圈信息，顧客能在第一時間看到商品信息，并且可以和“活導(dǎo)購”做溝通和反饋；群內(nèi)的配送員溝通服務(wù)的時間，經(jīng)常到凌晨。

誼品生鮮員工經(jīng)常在微信群和顧客溝通到深夜

盡管已有預(yù)期，但現(xiàn)實情況還是超出了陳冬青的預(yù)估。

第一，我們當(dāng)時就知道消費者的需求會暴增，但沒想到會來得這么快

第二，消費者對到家服務(wù)的衛(wèi)生跟品質(zhì)會有要求第三，清潔用品和消毒用品供不應(yīng)求，一下子就脫銷了。

在供給方面，陳冬青每天組織至少四次會議，調(diào)度各環(huán)節(jié)的供應(yīng)，也發(fā)動了身邊的各種資源去找供給。同時，他定了一條“鐵令”：盡一切能力保供給、穩(wěn)物價，以“鄰居”的身份服務(wù)社區(qū)用戶。

疫情期間，誼品生鮮每天接到的訂單量都超過10萬單，與年前相比翻番。與此同時，更困難的是人力的配備。

02

到家服務(wù)“逆行者”：3倍工作量、私家車成“臨時床位”

“人力的難點在于三方面：一是‘封城’之后，很多已經(jīng)在休假的員工無法到崗，二是關(guān)鍵時期需要很多員工及時轉(zhuǎn)換身份和思路，這需要一定的調(diào)整；三是在崗一線員工面臨著環(huán)境惡劣、自身健康、心理壓力三方面的考驗。”陳冬青說。

組織問題隨著業(yè)務(wù)的調(diào)整隨之出現(xiàn)。“有些員工是從傳統(tǒng)賣場進(jìn)來，一開始會有一種傳統(tǒng)觀念：習(xí)慣性地把貨理好了就完成了工作，并且從貨的損耗出發(fā)去銷售商品，而非線上到家業(yè)務(wù)以商品品質(zhì)和客戶體驗為導(dǎo)向。”

針對這個問題，他緊急召開了多次全員動員會，讓全體員工貫徹“線上線下業(yè)務(wù)不分家”的理念，在業(yè)務(wù)上做到互相支撐。

“最難的是一線團(tuán)隊，本身之前的安排是一部分人值班，另一部分休假，后來一些人就回不來了，在銷售翻倍的情況下，工作量又翻倍，因此，基本上一個人需要干以前3個人的活。”

誼品生鮮的員工企業(yè)微信“一周總結(jié)”

大量業(yè)務(wù)需求下，技術(shù)保障也成為此次的關(guān)鍵。元宵節(jié)前后，誼品生鮮的產(chǎn)品研發(fā)人員胡豐生為了提前趕到公司加班，從安徽省安慶市出發(fā)，平時只要80元的路費，搭乘順風(fēng)車花了1800元趕到了合肥。

到家配送員更是前端服務(wù)的關(guān)鍵。

胡軍就是誼品生鮮大量一線配送員中的其中一位。作為誼品合肥固鎮(zhèn)路服務(wù)站的負(fù)責(zé)人，這次春節(jié)加班的體驗，讓他終生難忘——每天為周邊9個小區(qū)提供生鮮到家分揀及配送服務(wù)，其中有好幾個都是新冠肺炎確診患者所在的小區(qū)。

正常情況下，誼品生鮮與社區(qū)的“樓棟長”有明確的分工：服務(wù)站從公司拿貨到小區(qū)，小區(qū)樓棟長負(fù)責(zé)根據(jù)訂單分包，用戶下單后在小區(qū)樓下自提點取貨即可。但疫情爆發(fā)以來，服務(wù)站兩公里外的一個小區(qū)出現(xiàn)確診患者后被封鎖，樓棟長無法工作，這個小區(qū)“斷供”了。

“我們也挺著急的，看到微信群上社區(qū)居民想要下單，但服務(wù)卻進(jìn)不來。”胡軍意識到這一情況，馬上和小區(qū)物業(yè)商量，原本樓棟長負(fù)責(zé)的繁瑣分包工作，服務(wù)站自愿攬下來，小區(qū)物業(yè)提供自提點安排顧客提貨，保障“不斷供”。

這個調(diào)整，也讓胡軍和同事的工作時間大大加長。以往從凌晨0點到次日上午11點，延長到每晚21點到次日13點，同時需要連夜盤點菜品、分揀、根據(jù)訂單分包。

這段時間，顧客平均每單的采購量大了很多，公司和門店無法擺放這么多商品，他們只能在寒風(fēng)或大雪天氣的室外臨時搭棚，在棚內(nèi)完成分揀工作。

誼品生鮮員工在雪中分揀商品

在大部分人宅家的同時，胡軍和同事要冒著風(fēng)險在外面行動，高強(qiáng)度的工作和高頻次的加班也讓家人特別擔(dān)心。

“做這份工作，首先公司就制定了比較嚴(yán)格的消毒標(biāo)準(zhǔn)，我們自己要格外注意健康問題。”

同時，為了不影響到兩歲半的女兒和妻子，他把棉被帶到自己開的私家車?yán)铮瑢⑺郊臆囃Ｔ诠九裕刻旃ぷ鹘Y(jié)束了就在車上睡一覺。“這樣方便工作，也盡量讓自己不要和家人有那么多接觸。”他笑著說，自己還年輕、扛得住，現(xiàn)在已經(jīng)很 “習(xí)慣”了。

胡軍這段時間的“臨時床位”

同事的支持也給了他力量。一方面，公司安排了隔壁服務(wù)站的同事過來支援，另一方面28歲的胡軍手下管理著兩個和自己父母年齡相仿的員工，“員工從一開始的不理解，到后來慢慢接受并且非常投入，甚至把家人帶過來志愿參加分揀工作，大家一起出力，提升效率。”

在微信群的運(yùn)營模式下，他也思考著怎么在細(xì)節(jié)為用戶提供更好的服務(wù)。

除了在小區(qū)設(shè)“無接觸”自提點，他們還通過群接龍的方式，合理安排取菜時間。同時，也通過微信群同步貨品照片的方式，減少丟失率。

誼品生鮮在社區(qū)的“無接觸”配送點

現(xiàn)在，陳冬青、胡軍和更多的到家服務(wù)一線人員，都做好了長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備

“到家服務(wù)的核心還是人，有這幫人在一線干，我很感動。”陳冬青說。

街坊們工作人員的感謝

“在特殊時期，感覺自己身上背負(fù)了一種使命，微信群里，街坊們的反饋也讓我們很感動。身邊的員工在這段時間跟著我干，也吃不少苦，但從來沒有怨言，等疫情結(jié)束后，我要好好請大家吃頓飯。”胡軍說出了自己的心愿。

來源：生鮮頭條

更多干貨、市場分析、重磅案例、實戰(zhàn)課程歡迎訂閱 [農(nóng)業(yè)行業(yè)觀察]公眾號：nyguancha

文章：10897 篇

瀏覽：37428 次

代表文章

農(nóng)俠會：三農(nóng)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)社群（資源對接、案例分享、線上課程、線下活動）

【政策解讀】2021鄉(xiāng)村振興政策解讀（最全）

從快遞到農(nóng)業(yè)，且看順豐布局農(nóng)村的變與不變

【鄉(xiāng)村振興案例】國家推行鄉(xiāng)村振興千萬工程的六大路徑和十大典型案例

國家“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要（農(nóng)業(yè)農(nóng)村領(lǐng)域節(jié)選）

中化化肥舉行2024“邁優(yōu)伴”領(lǐng)航行動啟動會

【政策解讀】玉米大豆是重點！新一輪千億斤糧食產(chǎn)能提升行動方案發(fā)布

【政策匯總】2023農(nóng)業(yè)政策大匯編（建議收藏）

2024生態(tài)農(nóng)業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會暨茂盛生物成立十五周年慶典成功舉辦

AI賦能農(nóng)業(yè)發(fā)展向“新”提“質(zhì)”，中國移動助推鄉(xiāng)村振興智啟新章